7分間の奇跡

2015/01/26

先日、ナッツ会社の専務さんからとても感動する

話をして、頂きました。7分間の奇跡。私はこの話を

知らなかった事に驚かれ、怒られました。

とても良い話だったので紹介させて頂きます。

3K職場を「劇場」に変える世界一の「おもてなし集団」
ようこそ、新幹線劇場へ――。
「新幹線の掃除の人たちの速い動きで感動、泣きそう」
「世界一速いという新幹線の清掃をみています。手際が良くて見とれます。」
東北・上越新幹線の清掃を担当するJR東日本テクノハートTESSEI、
通称「テッセイ」の仕事に感動した人々の感想がソーシャルメディアに投稿
されます。CNNの番組内で「7分の奇跡」と紹介され、数々のテレビやビ
ジネス誌にも注目されるお掃除の会社です。

駅のホームに到着した新幹線車両が折り返して発車するまでの時間、わずか
12分。5分間のお客様の乗降者後、掃除に使える時間は7分しかありません。
その中で、座席の下や物入れにたまったゴミ集め、座席の向きを直し、100席のテーブルを拭き、窓のブラインドを上げ、窓枠を拭き、座席カバーを交換し、忘れ物をチェック。また、壊れている個所があれば、連絡と対応を施します。その上、1日約20本の車両清掃。100席ある車両は1人で清掃しています。1日に約12万席。つまり1年間に約4,380万席にもなるのです。

この「きつい・汚い・危険」という過酷な職場が、人々に感動を与える「奇跡の職場」へと、どのように変わっていったのでしょうか。
組織変革はトップダウンで始まり、ボトムアップで達成される
誰もやりたがらない3K職場。仕事に希望を持ていなかった社員が「働く誇り」を持つために、事業を再定義する必要がありました。新幹線を利用するお客様にとっては、家を出て駅から新幹線に乗り、目的地で降りて・・・というプロセス全体が旅の思い出。そこでテッセイは、商品を「新幹線を利用するお客様への『旅の思い出』」と定義し、お客様に対する「おもてなし」を重視しました。

さらに、「トータルサービスを目指す」という経営計画をトップダウンで発表。その目的に向けて、課題を現場からボトムアップで解決する仕組みが作られました。その達成感が、社員のやる気と誇りを引き出し始めたのです。
「自分たちの仕事は、清掃業ではなくサービス業なんだ」――。その意識変革が、徐々に社員に浸透していきます。

「100-1=ゼロ」、これは安全の方程式やサービスの方程式と言われます。100人中1人でも、事故を起こしたり、クレームを受けたりすると、すべての成果がゼロになるというものです。テッセイでは、マイナス1をなくす努力を続けながらも、それ以上に99人の日々の地道な努力を大切にしています。「組織のチャレンジは、1人のリーダーだけではなく、そこで働く1人ひとりの努力と成果によって成し遂げられる」。この努力と成果が社員の自信となり、「働く誇り」を生み出すのです。
「奇跡の職場」は、どこにでもつくることができる
多くの場合、毎日の仕事はパターンが決まっています。それに慣れるとマンネリが生じ、「こなす」ことに意識が集中してしまうと、楽しみや充実感を味わえなくなってしまいます。しかし人生の時間は有限。よって、「制限」や「決まりごと」も重要な役割を担います。
例えば、7分間という限られた制限時間内に、掃除という仕事に前向きに取組む。そして結果を出し、自信をつけていく。「働くとは、生きていることを実感すること」を掲げる著者は、これこそが幸せにつながるのだと語ります。そう、テッセイは、お掃除という究極のおもてなしサービスを通じて、社員の生きがいを創造しているのです。

「おもてなしとは、目に見えず耳には聞こえないが、心に感動を伝える究極の言葉」――。
サービスを受けるお客様と、仕事を通じてコミュニケーションを取ることができるなら、社員はそこから充実感、自信、誇りを得ることができます。会社が、社員の日々の努力をしっかりと評価してくれるなら、社員にとってのやりがいや、生きる意味につながっていくでしょう。

それらの要素が揃いさえすれば、どんな3K職場も「奇跡の職場」に変わる可能性があるのです。

おかき・あられ販売のハブタ商店店長ブログ仕事

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